ロリポップのサーバ移転でサイトが吹っ飛んだでござる

IDとパスワードを聞かれた!

はじまりはここから

3/15にサーバーを借りているロリポップが「お客様のご利用環境改善のため」サーバー移転をしました。
 
作業時間はほんの1分ほど。1分後に「移設完了しました」という連絡が来たので安心していたのですが・・・
ふとロリポップに入れているサイト群を順にチェックしていったところ、一番アクセスが多いサイトが”500ERROR”!
サイト吹っ飛んだ
はい。サイト吹っ飛びましたー (T_T)

 

  

 

サーバーが移設しただけなのになぜ?

(良くも悪くも)この数ヶ月間は過去記事の「てにおは修正」くらいしかしていませんでした。もちろんプラグインも変更してない。

つまり… 思い当たるフシは全くなし。

サーバー側のFAQを見て、

「これを試してね♫」という記事を読んでは ⇒ 変更!

を繰り返したけど、復旧せず。

 

「あーもう仕方ない。バックアップから復旧するか。有料バックアップオプション申し込んでてよかったー」

 

と海外からバックアップ復旧かけてリカバリーするも…

ロリポップでサイトが飛んだ!バックアップから復旧できず

回復しないじゃん!! (。>﹏<。)

 

ということは、新サーバー側の設定がどこかおかしいはず!

ということでロリポップに問い合わせしました!

  

目的がとっても分かりやすいカスタマーサポート

ロリポップのカスタマーサポート

ロリポップの問い合わせは「電話」か「WEBメール」に限られます。

こちらは海外にいるので「電話」という選択肢は外して、WEBメールで症状と対応方法を相談したところ…

「.htaccessの記述をゴニョゴニョからフジコフジコに変更して下さい (*^_^*)」

という返信があり!

 

「おー 原因究明早い!これはすぐに治るかも!」

 

とワクワクしながら言われた通り記述修正したところ・・・

ロリポップのサーバ移転でサイト吹っ飛んだ 

全く変化なし (T_T)

 

「言われたとおりに変更したけどダメでしたー」とメールに返信するも2日間音沙汰無し。

おかしいなーと思ってメールのアドレスを見て驚愕 Σ(゚Д゚)

 

no-reply@xxx.xxxxx.xxx から送られとるやないかぁぁぁぁ!

「更なるお問い合わせ先」なんてどこにも書かれてないやん!!

ロリポップのカスタマーサポートが酷い件 

ここにきてやっと、ロリポップカスタマーサポートの存在目的が分かりました。

返信を受け取る気がサラサラない、サポートはちゃんとしたよというアピール目的のシステム。この時点でおこです。

 

それならばと、こちらからの返信メールをコピペして再度WEBメールから質問(こんな作業をカスタマーにさせてる時点で終わってるのですが…)したところ・・・

 

返信来ました!  でも、あれ??

担当者変わってる!!

担当者変わった

 

問い合わせメールに対してラウンドロビンで対応者割り振ってるのが見え見えなシンプル対応!ある意味凄い!潔い!

でも  絶対に逃がさない!

 

そしてここから更に2日間放置プレイを食らったタイミングで、こちらは激おこになっていたので、ITエンジニアが一番嫌がるカスタマーの仮面をかぶることに決定しました。
この時に送ったメールを2行で書くと…

理詰め+理詰め+理詰め = 100%あなたの対応が悪い

あなたがいますべきこと=私の対応を他のどの仕事よりも優先すること

という「100人が読んでも100人全員が私の対応を優先せざるを得ないと感じる文章」にして投下。

 

そうしたら…

すぐに返信が来ました! ( ´∀`)

「やっぱり心を鬼にしてみてよかったー! カスタマーサポートの◯◯さん、追い込んでごめんね」

ロリポップのカスタマーサポートから返事が来た

 

そうして、言われた通りに変更完了!

「ようやく復旧かー 6日間もかかったよ。Googleの順位落ちないといいなー」

なんて考えながら、力いっぱいリロードボタンを押しました!

 

したら、IDとPASSWORDを聞かれる画面が…

「えっ?会員制サイトじゃないのになぜID・PASSWORDが必要なの??」

IDとパスワードを聞かれた!

 

と思って、変更箇所を確認したら…

  • Authパラメータとか入っとる!   Σ(゚Д゚)
  • ID/PASSの設定も入っとるやん !  Σ(゚Д゚) Σ(゚Д゚)

 

「一体どんなカスタマーサポートしとんねん!!!!!!」

 

 

激おこプンプン丸に到達した結果、「喜怒哀楽」の2番目と3番目の感情を、とっても、とーっても丁寧な言葉で表現しながら、再びWEBメールを投下。

 

「社会人時代だったらこのメールは危なすぎて一晩寝かして(冷静になってから)送ってたよなー」

というレベルの感情的なメールを久しぶりに書いた。(そして送った)

ロリポップのカスタマーサポートに怒りのメール

 

そしたら30分で同じ方から返信来ました。

「最終的な対応方法」

「今までの問い合わせ対応でうまく対処できなかった理由」

をしっかり説明して下さり、最後は謝罪の言葉。

 

そして・・・

サイト復旧した!!!!!

ロリポップのサーバー移転でサイトが飛んだけど、最後には普及した

でも本質的な問題(root cause)は今回の御担当者の方の対応ではなくて、

追加質問を受けるという設計思想がそもそもないシステム(お客様のトラブル解消よりも「対応しやすさ」を優先しているシステム)

なのです。設定しているKPI(恐らく”Time To Reply”のみ)が歪んでるとなるべくしてこうなるはず。

この方向で「今回の御対応のお礼+システム改善の御提案」をしましたが、お客様からのメール1本で変わるほど組織は柔軟ではないはずなので、きっと変わらないんでしょうね。

(いざというときの対応以外は)ロリポップかなり気に入っているだけに残念。

※注:記事中の画像はイメージです

 

 

 

 

 

 

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